Cursul Sales and Customer Relationship Management

Cursul Sales and Customer Relationship Management se va ocupa cu noțiunea și procesul de vânzări personale. Termenul de vânzare implică toate situațiile de vânzare și activitățile care duc la un plasament final al produsului și serviciilor la consumator, în timp ce în ziua de azi relațiile cu clienții reprezintă un plus de valoare pentru afaceri. 

În timpul procesului de vânzare, vânzătorii folosesc fiecare ocazie și diferite căi de a oferi cumpărătorilor potențiali un anumit adaos la produs sau un produs mai valoros decât cel dorit. Astăzi este tot mai frecventă situația în care la prezentarea unui anumit produs sau serviciu se folosesc mijloace auxiliare (pentru o prezentare cât mai apropiată a produsului pentru cumpărător) precum un calculator, o tabletă, un proiector etc., dar rolul vânzătorului este în continuare esențial.  

La curs se vor prezenta caracteristicile unui vânzător, precum și competențele, cunoștințele și metodele folosite pentru realizarea cu succes a vânzării, participând astfel la succesul afacerii companiei pentru care lucrează. Pe lângă acestea, vă vor fi prezentate șase faze de vânzare: pregătirea, stabilirea primei impresii, prezentarea, soluționarea reclamațiilor din partea cumpărătorilor, finalizarea vânzării și oferirea serviciilor de post-vânzare. 

După finalizarea cursului, vă veți familiariza cu tehnici de soluționare a reclamațiilor din partea cumpărătorilor, precum și cu numeroase metode de vânzare, atât cu cele tradiționale, cât și cu cele alternative, care sunt mai noi când vine vorba de aplicarea lor. Acest curs vă va oferi posibilitatea de a cunoaște definiția și semnificația activităților care se aplică în vederea îmbunătățirii vânzării. La cursul Sales and Customer Relationship Management, printre altele, veți avea parte de numeroase sfaturi practice – de la comunicare cu cumpărătorii până la coordonarea echipei de vânzare.

Cursul Sales and Customer Relationship Management – descriere și scopuri

Acest curs este destinat tuturor celor care vor avea legătură cu vânzările în moduri diferite, fie că sunt angajați într-o companie în care toți trebuie să știe cum vor vinde cu succes și cum trebuie să comunice cu cumpărătorii, fie sunt noi în vânzări sau, totuși, au multă experiență și vor să se compare cu cea mai bună practică curentă, ori poate au ajuns întâmplător în departamentul de vânzări, dar recunosc că asta este important în timpul dezvoltării afacerii sau a carierei. Exact acest curs îi poate ajuta pe toți. Acesta este alcătuit din cinci module, conectate astfel încât să se parcurgă de la primul până la ultimul. Prima parte a cursului se referă la explicarea noțiunilor de bază din vânzări. Vom începe de la vânzare și caracteristicile ei care o fac specifică și ne vom familiariza cu diversitatea ei bogată. Apoi, vom discuta despre voi, vânzători individuali, și cum este influențată vânzarea de personalitatea, convingerile, valorile și obiceiurile, cunoștințele și abilitățile voastre. 

Veți putea stabilii direcția în care trebuie să depuneți efort pentru îmbunătățirea succesului în acest sens. Apoi, ne vom familiariza cu diferite comportamente ale potențialilor cumpărători și cu motivația lor, care stă în spatele acestora. În a doua parte ne vom aminti de principalele modalități de comunicare eficientă. Aici vor fi prezentate principalele abilități necesare pentru o comunicare de succes. 

Veți afla cum să vă exprimați cu succes în mod verbal, dar și nonverbal și cum să ascultați activ. Deoarece ne-am familiarizat cu principalele procese de vânzare și comunicare, acum suntem pregătiți să contactăm cucumpărătorii. În a treia parte va fi prezentat procesul de vânzare. Vă veți familiariza cu modelele active de vânzare și cu toate etapele procesului de vânzare, de la găsirea cumpărătorilor, apoi identificarea nevoilor lor, prezentarea soluțiilor, negociere, până la finalizarea vânzării. 

Toate aceste etape vor fi urmate și de tehnici practice, care vă vor ajuta să treceți mai repede prin procesul de vânzare. Desigur, vânzarea nu se finalizează cu actul de încheiere a unei afaceri. În partea a patra vom prezenta cum trebuie definită și dezvoltată relația cu cumpărătorii. La final, în a cincea parte, vom prezenta modalitățile de îmbunătățire a vânzării. Vom prezenta cum să alegeți strategia și activitatea corespunzătoare pentru îmbunătățirea vânzării și cum să le aplicați și să le gestionați. Desigur, toate aceste teme vor fi abordate din perspectiva unui vânzător individual. 

Scopul acestui curs este de a oferi o imagine directă și completă despre ce este vânzarea și cum arată când este bine făcută. Ce este vânzarea? De ce este nevoie pentru o vânzare de succes? Cum să vând cu succes? Ceea ce fac este o practică bună? Dacă și voi vă puneți aceste întrebări, scopul nostru este să încercăm să vă răspundem. Înainte de a începe să lucrați la un curs, gândiți-vă la propriile obiective. Ce vreți să obțineți mai exact? Care ar fi diferența dintre munca, cariera sau succesul vostru profesional ca să fiți și mai buni într-unul din aspectele vânzării de care se ocupă acest curs? Ce impact ar putea avea? 

Cursul Sales and Customer Relationship Management vă va răspunde la următoarele întrebări:

1. Ce este vânzarea?

Odată cu creșterea volumului de vânzări, creșterea standardului, creșterea puterii de cumpărare a consumatorilor și globalizarea pieței, vânzarea devine tot mai importantă. Din rolul periferic, vânzările au obținut o importanță esențială. Așa cum cumpărătorii ajung în centrul atenției pentru companie, la fel de importantă este și vânzarea. Compania comunică în mod direct cu cumpărătorii și este prima care află ce doresc, nevoile cumpărătorilor, precum și acțiunile preluate de concurență. 

 Pentru succesul vânzării, se folosesc diferite metode de vânzare, precum: vânzare personală, vânzare prin catalog, prin automat, prin TV, prin internet etc. Dintre toate metodele de vânzare, cea mai folosită este vânzarea personală, care se bazează pe contactul personal (direct) dintre vânzător și cumpărător. Principalele tipuri de vânzare sunt: vânzarea directă și intermediară dintre persoane fizice sau industrii, vânzarea misionară, vânzarea consumatorilor-cheie, intermedierea în vânzare, merchandising, televânzare, vânzarea în echipă, vânzarea francizei, vânzarea internațională. 

Nicio metodă sau tip de vânzare nu are aplicare universală pentru fiecare situație de vânzare. De aceea, trebuie ținut cont de adaptarea vânzării la produs, companie sau situație pe piață, ceea ce creează împrejurimi unice, care influențează interacțiunea de vânzare. 

2. Ce face un vânzător de succes?

Succesul unui vânzător depinde foarte mult de abilitățile sale de a impresiona cumpărătorii. „Personalitatea de vânzare” este setul tuturor calităților personale ale un vânzător, precum caracteristicile fizice, mentale, sociale și de caracter, care lasă un impact foarte bun asupra cumpărătorilor. Folosind aceste calități în mod inteligent, vânzătorul poate influența ușor ca rezultatul fiecărei vânzări să aibă succes. „Personalitatea de vânzare” nu este importantă doar din dorința de a afla dacă ați avut succes în vânzare. 

Aceasta este importantă și datorită faptul că pe baza ei formați diferite stiluri de vânzare. De asemenea, concentrarea pe performanță aduce îmbunătățirile dorite. Performanța este alcătuită din procese vizibile – cunoștințe și abilități din comportament, precum și procese deseori invizibile – valorile, convingerile și atitudinile. Este important ca performanța să se poată dezvolta. Pe lângă abilități, este nevoie și de anumite cunoștințe despre produs, companie, cumpărători, concurență, piață și teren. 

Convingerile, atitudinile și valorile au impact mai mare asupra performanței decât componente vizibile. Valorile noastre sunt acele lucruri pe care le considerăm importante. Convingerile sunt toate acele lucruri despre care considerăm că sunt adevărate. Acestea se formează în jurul valorilor noastre și adesea nu sunt adevărate în mod obiectiv – dar sunt pentru noi. Convingerile pot susține sau pot împiedica succesul în vânzare. Dacă există convingeri care ne limitează, le putem muta. Primul pas în schimbarea convingerilor limitatoare este să conștientizăm convingerilor de care ne ținem și să înțelegem cât ne costă această respectare oarbă a convingerilor. 

3. Care este profilul cumpărătorului modern?

Cumpărătorul este persoana căreia îi place să cumpere. Asta nu înseamnă că cumpărătorul ia decizia în mod direct privind achiziția. De aceea, fiecare vânzător trebuie să cunoască diferența dintre cumpărători, consumatori și utilizatori. Pentru a analiza cu succes caracteristicile cumpărătorului, acesta trebuie să-și analizeze comportamentul în procesul de achiziție. Comportamentul cumpărătorului este sub influența unui număr mare de factori, precum procesele psihologice personale, sociale sau de altă natură. 

De aceea, comportamentul cumpărătorilor este foarte diferit. Procesul de luare a deciziei privind achiziția la cumpărător începe de la ideea de achiziție, atunci când cumpătorul devine conștient de nevoia sa. La fel ca și companiile, și cumpărătorii fac diferența dintre indivizi după specificitatea rolului despre achiziție, despre procesul formal de achiziție, bugetul, complexitatea fiecărei decizii despre achiziție și luarea deciziei în grup privind achiziția. 

Este foarte important ca vânzătorul să aibă cunoștințe exacte despre factorii care influențează comportamentul indivizilor și a grupurilor care participă în procesul de luare a deciziei în companie, apoi despre tipul și organizația unității de decizie, despre etapele procesului de decizie, funcțiile de afaceri care sunt incluse în decizie și metodele de achiziție a consumatorului de afaceri. Factorii de care depinde comportamentul companiilor în procesul de achiziție sunt: mediul, factorii companiei, factorii interumani și factorii individuali. Centrul de achiziție este format din grupuri sau indivizi care participă în procesul de decizie privind achiziția, dar care sunt caracterizați de scopuri și riscuri comune. 

4. Cum se comunică cu cumpărătorul?

Comunicarea este un proces bidirecțional de schimb de mesaje (verbale și nonverbale) între cel puțin două persoane, care se desfășoară cu un anumit scop și intenție. Este foarte important să dobândiți sentimentul despre ce impact poate avea mediul asupra comunicării și să observați importanța alegerii momentului potrivit. Comunicarea de succes este alcătuită din: exprimare, comunicare nonverbală și ascultarea altora. 

Exprimarea cu succes include cunoașterea abilității unei discuții eficiente, priceperea de a se pregăti pentru discuții, adresarea întrebărilor, transmiterea clară a informațiilor și tăcerea. În comunicarea cu cumpărătorii, aspectele nonverbale ale subiectului discutat sunt, de fapt, mai importante decât cuvintele folosite. Dacă se confruntă aceste aspecte, automat vom crede mai mult comunicarea nonverbală. Mai mult de jumătate din mesaj îl transmitem prin comunicarea nonverbală. Această comunicare o recunoaștem în mod instinctiv, respectiv fără explicarea semnificației ei. 

Este important ca atunci când discutați cu cumpărătorul, comunicarea nonverbală să susțină ceea ce spuneți, adică să nu fie în opoziție cu de ceea ce exprimați verbal. Când cumpărătorul comunică cu voi, acesta vrea să se simtă ca și cum vorbește cu voi, iar asta poate să facă doar dacă dețineți abilități de ascultare și de înțelegere. Dezvoltarea abilităților de ascultare este importantă în procesul de construire a relațiilor profesionale și personale puternice. Cei mai mulți dintre noi sunt o combinație de diferite tipuri de comunicare – adaptăm propriul stil la mediu. 

5. Ce cuprinde procesul de vânzare?

Pentru o mai bună și mai ușoară înțelegere, procesul de vânzare se poate împărți în câteva etape: cercetarea cumpărătorilor potențiali, identificarea nevoilor cumpărătorilor, prezentarea soluțiilor, stimularea negocierilor, negocierea și finalizarea vânzării. În prima etapă a procesului de vânzare, este important să participați activ în suficiente activități de cercetare pentru găsirea potențialilor cumpărători. 

Asta înseamnă că trebuie să investiți destul timp pentru găsirea potențialilor cumpărători dacă vreți să obțineți rezultate de vânzare consistente. Este important să fiți obiectivi în calificarea potențialilor cumpărători, deoarece trebuie să fiți realiști și să luați decizii pe baza criteriilor obiective. Rezultatul activităților aplicate cu succes în prima etapă a procesului de vânzare vor fi cumpărători potențiali calificați, care vor intra în pâlnia de vânzări care îi v-a purta în continuare prin celelalte etape ale procesului de vânzare. 

Nu puteți să vindeți bine fără colectarea de informații, dar este greu să adunați informații fără adresarea corectă a întrebărilor. Esența este ca prin abilitatea de adresare a întrebărilor și a ascultării, să aflați suficient de multe despre perspectiva cumpărătorilor și despre nevoile lor specifice. Identificarea nevoilor cumpărătorilor le va permite vânzătorilor ca în următoarea etapă de vânzare să adapteze și să personalizeze modul în care le va prezenta cumpărătorilor o posibilă soluție. 

Indiferent dacă încercați să câștigați un cumpărător nou sau să-i vindeți ideea unui cumpărător curent, propunerea voastră de vânzare va aduce cu greu vânzarea de la sine, dar din cauza unei propuneri slabe de vânzare, veți ajunge foarte ușor să pierdeți cumpărătorul. În toate situațiile de achiziție, un criteriu important pentru decizia cumpărătorului privind achiziția este modul în care vă prezentați produsul sau serviciul. Acesta este domeniul în care într-adevăr vă puteți angaja publicul printr-o prezentare pasională, care consolidează ceea ce oferiți. Negocierile în vânzări sunt motivele pentru care potențialii voștri cumpărători nu pot sau nu vor să vă cumpere produsul sau serviciul.  

Negocierea vă oferă o șansă prețioasă de a înțelege lupta potențialilor voștri cumpărători, să țintiți nevoile lor specifice și să construiți relații solide. Aici, cel mai important lucru este să înțelegeți că negocierile sunt o parte normală a procesului de vânzare, nu exprimarea abilităților voastre de vânzări. De fapt, negocierea este poligonul în care vă perfecționați tehnica. Dacă nu ajungeți niciodată la negociere, de fapt, nu veți avea niciodată șansa de a deveni un vânzător de succes. 

Negocierea o tratăm ca o parte specială din procesul de vânzare, și nu este de evitat. Ca să fim într-adevăr negociatori eficienți, trebuie să înțelegem pe deplin cumpărătorii din perspectiva lor. Poziționarea este totul în negociere. Modul în care ați abordat la început situația (și când) influențează rezultatul final mai mult decât toate tacticile și tehnicile de negociere la un loc. 

Indiferent ce fel de vânzător sunteți, asta nu vă face de succes dacă nu ați asimilat arta de finaliza o vânzare. Tehnica individuală de închidere nu funcționează pentru toți potențialii cumpărători  – asta nu este magie. Arta de a încheia o vânzare nu este ceva ce un vânzător poate să asimileze în câte zile sau în câteva săptămâni, ci este nevoie de timp și de exercițiu, iar niciuna dintre aceste tehnici de vânzare nu vor fi eficiente dacă nu o exersați.

6. Ce cuprinde dezvoltarea relației cu cumpărătorul?

Vânzătorii de succes înțeleg valoarea banului. Este mult mai ușor de investit un efort suplimentar și de asigurat o relație bună cu cumpărătorul existent decât cucerirea unui cumpărător nou. Dacă înțelegem într-adevăr valoarea cumpărătorului nostru, probabil vom prelua pașii corecți pentru gestionarea relației pe care o avem cu cumpărătorii. 

Cumpărătorii își direcționează activitățile de afaceri și pe dezvoltarea relațiilor solide, dar și la construirea loialității cumpărătorilor existenți. Gestionarea relațiilor cu cumpărătorii este decisivă dacă vreți să vă asigurați mai multe afaceri cu clienții în viitor. Înainte de a reuși să gestionați relația, trebuie să definiți concret relația pe care o vreți cu cumpărătorii. Trebuie să evitați presupunerile existente despre relație – trebuie să fiți obiectivi cu privire la poziția în care vă aflați momentan cu cumpărătorul. 

Gestionarea relațiilor este o sarcină importantă (nu urgentă) și trebuie să fiți proactivi. Gestionarea eficientă a cumpărătorilor nu cere mult timp. Există unele priorități și trebuie să vă concentrați pe următorul aspect-cheie: gândiți-vă întotdeauna la cum puteți folosi cumpărătorii ca și resurse, prin recomandări, referințe și studii de caz. Cereți în permanență modalități de a adăuga valoare la cumpărător. Oferiți-vă timp pentru extinderea cunoștințelor despre cumpărător, despre problemele lor și legăturile voastre. Este obligatoriu să rămâneți în contact cu cumpărătorii voștri. Faceți-vă un plan pentru cumpărători – trebuie să știți unde vreți să ajungeți cu ei. 

7. Ce tehnici pot fi utilizate pentru a îmbunătăți vânzările către consumatori?

Modalitățile prin care se poate îmbunătăți vânzarea anumitor produse sunt numeroase și diferite, iar cu ajutorul acestora să vă apropiați de cumpărători. De exemplu, asta se poate face în așa fel încât li se oferă mostre cumpărătorilor – pachete mici cu produsul original, care se împart gratuit. Astfel, se pot câștiga cumpărători noi sau se pot promova produse noi. Una dintre modalități sunt cupoanele, care pot oferi dreptul la o reducere. 

Acestea se pot plasa sub formă de hârtie, carton sau plastic cu valoarea indicată de bani sau puncte. Se pot plasa la consumatori în moduri diferite – prin ziare, prin intermediul vânzătorilor, prin diferite promoții. Îmbunătățirea vânzării se poate face și cu vânzarea produselor la preț redus. De asemenea, se pot oferi și două produse la preț de unul. Aici vom menționa și posibilitatea de oferire a cadourilor, care se oferă la prețuri relativ mici sau complet gratuit.

Planul și programa cursului:

1. Principalele noțiuni despre vânzare 

• Noțiunea și tipurile de vânzări
• Personalitate de vânzare
• Performanța în vânzări
• Rolurile și responsabilitățile vânzătorului
• Comportamentul cumpărătorului ca individ
• Factorii care definesc comportamentul cumpărătorului ca individ
• Companiile ca și cumpărători 

2. Comunicarea dintre vânzător și cumpărător 

• Abilitate de exprimare
• Comunicarea nonverbală
• Ascultarea altor persoane 

3. Procesul de vânzare 

• Modele de vânzare
• Cercetarea potențialilor cumpărători
• Identificarea nevoilor cumpărătorilor
• Prezentarea soluțiilor
• Stimularea negocierilor
• Negocierea
• Finalizarea vânzării 

4. Dezvoltarea relației cu cumpărătorul 

• Valoarea și loialitatea cumpărătorului
• Gestionarea relațiilor cu cumpărătorii
• Priorități în gestionarea relației cu cumpărătorii 

5. Activități de marketing pentru îmbunătățirea vânzării

• Îmbunătățirea vânzării  – concept și semnificație
• Mijloace pentru îmbunătățirea vânzării direcționată către consumatori
• Strategii de îmbunătățire a vânzării direcționată către distribuitori și vânzarea cu amănuntul
• Aplicarea și controlul îmbunătățirii vânzării